Klient klientowi nierówny

Klienci nie zawsze pochlebnie wypowiadają się o pracy sprzedawców i kasjerów, szczególnie tych pracujących w hipermarketach. Jednak zapominają, że niejednokrotnie ich reakcja jest pochodną zachowania samych klientów. Pracownice kaliskich sklepów twierdzą, że klient klientowi nie jest równy i nie każdy zasługuje na to, by stosować wobec niego zasadę, że klient zawsze ma rację.

 Kilka lat temu gościłem znajomego Niemca, który  w naszym kraju był po raz pierwszy. Co rusz zaskakiwał mnie swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi naszej rzeczywistości, a w szczególności naszych zachowań. Uzmysłowił mi, że do wielu z nich, w tym tych niewłaściwych, przyzwyczailiśmy się na tyle, że nie zwracamy na nie uwagi. Dzięki jego uwagom doszedłem do wniosku, że w wielu codziennych sytuacjach wcale nie jesteśmy, jak nam się wydaje, tacy och i ach. Potrafimy krytykować zachowania innych, gorzej jest z samokrytyką. Pierwszy przykład. Szliśmy ulicą Zamkową. Naprzeciw wędrowała para młodych ludzi. Ona dzierżyła w ręce zapiekankę. Znajomy niewiele znał polskich słów, ale życzyć smacznego już się nauczył. Stąd mijanej dziewczynie powiedział smacznego i obdarował ją uśmiechem. Reakcja jej partnera była nawet dla mnie niezrozumiała. Przyjął postawę bokserską i niecenzuralnymi słowami obrzucił mojego znajomego. Ten nie musiał nic rozumieć, ale z postawy „dżentelmena” i jego tonu wiedział, o co tamtemu chodziło. Gdy bywam w Niemczech, wielokrotnie zdarza się, że podczas spaceru pozdrawiają mnie obcy ludzie, wymieniają kurtuazyjne uwagi, a nawet próbują nawiązać dłuższą rozmowę.
Sytuacja druga miała miejsce w jednym z kaliskich sklepów sieciowych. Była późna godzina, przy kasach niewielu klientów. Znajomy, patrząc na sąsiednią kasę, zadał mi pytanie, dlaczego, mimo że w kolejce stoją tylko trzy osoby, klienci są tak blisko siebie, niczym przyklejeni? Od tamtego zdarzenia zacząłem uważniej obserwować zachowania klientów w relacjach z kasjerkami i ekspedientkami. Wniosek był jeden – negatywnych zachowań nie brakuje. Częściej sprawcami są nie ludzie młodzi, a wiekowo dojrzali. Ale w chwili kiedy pytaniem zaskoczył mnie znajomy, odparowałem, że takie kolejkowe „przyklejanie” mamy już w genach. Tamci trzej stoją tak ciasno, by między nich nie wcisnęła się bez kolejki czwarta osoba.
Sytuacja trzecia także rozegrała się we wspomnianym markecie.
– Zauważyłem, że rzadko zdarza się w waszych sklepach, aby klienci zagadywali do kasjerek. Obsłudze towarzyszy symboliczne „dzień dobry”  i co najwyżej pytanie, czy klient nie ma drobnych, co też jest waszą specjalnością, i na tym koniec. Zdarzało się, że klienci na „dzień dobry” ze strony kasjerki nie odpowiadali albo coś tam bąkali pod nosem. Dlaczego z paniami nie zagadacie, nie powiecie im czegoś miłego? Siedzą przy kasie godzinami, są zmęczone, niejednokrotnie podenerwowane, bo trafił im się konfliktowy klient, który na nich postanowił wyładować swoje emocje. Uśmiech i miłe słowo potrafią czynić cuda, dlaczego tego nie robić? – pytał znajomy. I tym razem musiałem przyznać mu rację. Od tamtego czasu niemal w krew mi weszło, by z obsługującymi mnie kasjerkami zamienić kilka kurtuazyjnych zdań, nieraz zażartować i uśmiechnąć się. Nie zdarzyło się, aby na ich twarzach nie pojawił się uśmiech i nie odpłaciły także miłym słowem. Spostrzeżenia znajomego sprowokowały, by spojrzeć na sklep z pozycji ekspedienta i kasjera, a nie klienta. Opowieści kasjerek, z którymi rozmawiałem, dowodzą, że zdecydowana większość klientów nie sprawia najmniejszych kłopotów. – Staramy się obsługiwać ich profesjonalnie, szybko, bo wiemy, że takie zachowanie jest jednym z tych czynników, które decydują o tym, że klient do nas wróci. Jednak są również i tacy, nad którymi trudno zapanować. Nie przechodzimy superprzeszkolenia w zakresie zachowań z trudnymi klientami i niejednokrotnie skazane jesteśmy, by radzić sobie samemu, na wyczucie.  Bywa, że z pomocą przychodzą nam inni klienci – opowiada kasjerka jednego z sieciowych sklepów.

Więcej w Życiu Kalisza