Ochrona konsumentów przed nieuczciwymi telemarketerami

25 grudnia 2014 r. weszły w życie nowe uregulowania Ustawy o prawach konsumenta, które przyniosły pozytywne zmiany przede wszystkim osobom zawierającym umowy przez telefon. Dotyczą one bowiem dwóch kluczowych momentów rozmowy telemarketera z konsumentem – początku rozmowy oraz samego momentu zawarcia umowy. Ponadto niezgodne z prawem jest wysyłanie niezamówionych informacji handlowych drogą elektroniczną lub wykonywanie telefonów przez call center, na które konsument nie wyraził zgody.

  Nowe brzmienie przepisu  Ustawodawca istotnie zmienił treść art. 172 Ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2014 r., poz. 243 z późn. zm.). Zgodnie z jego nowym brzmieniem „zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę”. Oznacza to, że jakiekolwiek działania marketingowe zmierzające do sprzedaży produktu lub usługi wykonywane za pośrednictwem komputera, tabletu, telefonu itp. są niezgodne z prawem, jeśli przedsiębiorca nie uzyskał na nie uprzedniej zgody osoby, do której są one kierowane. Właśnie dlatego wszelkie akcje telemarketingowe muszą odbywać się po uprzednim uzyskaniu zgody klienta. Przywołany wyżej przepis posługuje się pojęciami „abonenta” oraz „użytkownika końcowego”, które nie ograniczają zakazu przekazywania niezamówionych informacji handlowych wyłącznie w stosunku do odbiorców będących osobami fizycznymi. Aktualnie wymagane jest wyrażenie zgody także przez osoby prawne i innych przedsiębiorców.    Moment zawarcia umowy Ustawa reguluje również przebieg samej rozmowy telefonicznej konsultanta z potencjalnym klientem. Jeżeli firma kontaktuje się w ten sposób w celu zawarcia umowy, telemarketer musi przedstawić rozmówcy swoje dane identyfikacyjne oraz dane firmy, w której imieniu dzwoni.  Klient już na samym początku powinien zostać poinformowany o celu rozmowy. Co istotne – samo przyjęcie proponowanej oferty i wyrażenie chęci zawarcia umowy nie jest wiążące i nie wywołuje żadnych skutków prawnych. Rozmowa jest więc jedynie jedną z form przedstawienia oferty, a zawarcie umowy będzie wymagało złożenia takiego oświadczenia przez konsumenta na papierze lub trwałym nośniku informacji. Przedsiębiorca zobowiązany został do przesłania konsumentowi treści proponowanej umowy na papierze lub innym trwałym nośniku informacji, ponieważ dopiero wtedy ma on możliwość zapozna się z całą treścią umowy, a co za tym idzie – może w pełni świadomie złożyć oświadczenie woli o chęci jej zawarcia.    Trwały nośnik informacji Za trwały nośnik, na którym może zostać umieszczone oświadczenie klienta, rozumiany jest materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji kierowanych osobiście do konsumenta lub przedsiębiorcy w sposób umożliwiający dostęp do tych informacji w przyszłości (przez czas odpowiedni do celów, jakim one służą). Ważne jest to, że nośnik pozwala na odtworzenie przechowywanych na nim  informacji w niezmienionej postaci.   Cel uregulowań Nowe przepisy mają zwiększyć ochronę konsumencką i zapobiec zawieraniu niekorzystnych umów, które były do tej pory zawierane telefonicznie. Często okazywało się bowiem, że konsumenci pozbawieni byli możliwości odstąpienia od umowy, umowy przewidywały wysokie kary lub przewidywały opłaty dodatkowe, o których telemarketer nie wspominał. Ważne jest to, że nowe uregulowania zmuszą nieuczciwe firmy do zmiany modelu działania lub wyeliminują je całkowicie z rynku. Wpłynie to z pewnością pozytywnie na postrzeganie działalności typu call center.    Kary dla przedsiębiorców Ustawa obowiązuje wszystkich przedsiębiorców, a jej naruszenie może skutkować wszczęciem przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postępowania w sprawie naruszenia zbiorowego interesu konsumentów, zagrożone karą finansową. Okoliczności stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów mogą wpłynąć na obniżenie lub podwyższenie wymiaru kary. Warto mieć świadomość, że kary nakładane przez prezesa UOKiK mogą stanowić do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Przepisy prawa telekomunikacyjnego przewidują natomiast karę – do 3% przychodu osiągniętego w poprzednim roku kalendarzowym – za dzwonienie do potencjalnych klientów bez uzyskania ich uprzedniej zgody.